Etyka windykacji – na czym polega?

Zasady, wartości, etyka – wbrew pozorom te czynniki są niezwykle istotne dla sukcesu firmy windykacyjnej. O wiele łatwiej rozmawiać z Klientami (dłużnikami) o spłacie zobowiązań, gdy zrozumieją oni, że windykatora nie należy się obawiać, można się z nim porozumieć i wspólnie znaleźć rozwiązanie. Na czym dokładnie polega etyka windykacji? Sprawdź, jakimi zasadami kierują się windykatorzy.

Dobre praktyki w windykacji

Większość dużych, renomowanych firm windykacyjnych należy do Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF). Listę członków tej organizacji można sprawdzić na stronie internetowej www.zpf.pl. Jest wśród nich m.in. jeden z liderów rynku windykacyjnego w Polsce, spółka BEST S.A. z Gdyni.

Warto wiedzieć, że ZPF opracował Zasady Dobrych Praktyk Przedsiębiorstw zrzeszonych w Związku Przedsiębiorstw Finansowych, czyli zbiór zasad postępowania, których wszyscy członkowie Związku zobowiązali się przestrzegać. Ponadto firmy zrzeszone w ZPF przechodzą regularne audyty zgodności z tymi zasadami. Poniżej zamieszczamy kilka przykładów dobrych praktyk ZPF odnoszących się do firm windykacyjnych. Oto do czego się zobowiązały:

1. Częstotliwość komunikacji z osobą zadłużoną nie powinna być dla niej nadmiernie uciążliwa i nie może nosić znamion szykany.
2. Rozmowy telefoniczne mogą być prowadzone w dni powszednie w godzinach 6:00-22:00, a w przypadku braku możliwości kontaktu z dłużnikiem w tym przedziale czasowym również w weekendy w godzinach 8:00-20:00.
3. Wizyty terenowe mogą być prowadzone w dni powszednie w godzinach 7:00-21:00 lub ewentualnie w weekendy w godzinach 8:00-20:00.
4. Wizyty u osoby zadłużonej należy prowadzić w sposób zapewniający poszanowanie jej prawa do ochrony prywatności.
5. Rozmowy należy prowadzić w sposób uprzejmy i kulturalny, zapewniający zachowanie tajemnicy i nieujawnianie nieuprawnionym osobom trzecim informacji o zobowiązaniach oraz danych osobowych osoby zadłużonej.
6. Zakazane są takie działania jak:

• używanie siły, gróźb karalnych lub innych czynności naruszających godność osobistą,
• używanie wulgarnego lub nieprzyzwoitego języka lub określeń naruszających godność osobistą, a także niegrzecznego tonu w rozmowie,
• przekazywanie lub ujawnianie informacji o zadłużeniu i przebiegu czynności windykacyjnych nieuprawnionym osobom trzecim,
• przekazywanie nieprawdziwych informacji o konsekwencjach niespłacenia zadłużenia, np. areszt, pozbawienie wolności, konfiskata majątku,
• przesyłanie lub używanie dokumentów, pism, ubiorów lub narzędzi wskazujących na wykonywanie czynności przez sąd, czy jakikolwiek urząd państwowy.

Warto zauważyć, że większość tych zasad bardzo precyzyjnie określa zasady działania windykatorów wobec swoich klientów, dzięki czemu zachowanie wysokich standardów obsługi przez firmy zrzeszone w ZPF jest przestrzegane i monitorowane.

Etyka jako wartość

Jednak aby zasady etyczne były przestrzegane, niezbędne jest zaangażowanie firmy windykacyjnej w odpowiednie szkolenie pracowników oraz przekazywanie im swojej misji i wartości. Dla odpowiedzialnych i znaczących firm windykacyjnych od zawsze było, i wciąż jest, ważne przestrzeganie etyki działania. Uczciwe postępowanie i szacunek wobec klienta tworzą podwaliny, na których budują się zasady firmy windykacyjnej BEST.

Ponadto, istnieją jeszcze dodatkowe korzyści płynące z etycznych działań firm windykacyjnych:

• dobry wizerunek – bardzo ważny z punktu widzenia zarówno pracowników, jak i kontrahentów; nikt nie chce współpracować z firmą, która „cieszy się” złą sławą,
• skuteczność – aby windykator odzyskał należność, musi skontaktować się i porozumieć z dłużnikiem; szanse na to zdecydowanie maleją, jeśli nie będzie traktował go ze zrozumieniem i szacunkiem,
• wysoka pozycja rynkowa – biznes musi być odpowiedzialny społecznie – to trend, którego nie da się zatrzymać; firma, która działa nieetycznie, nie odniesie sukcesu na obecnym rynku.

Etyka windykacji w firmie BEST

Firma BEST, oprócz tego, że jako członek ZPF przestrzega Zasad Dobrych Praktyk i była inicjatorem i współtwórcą dokumentu, w czasie gdy on powstawał, opracowała także dodatkowo wewnętrzy, firmowy Kodeks Etyki. Grupa działa w oparciu o takie wartości, jak: WIEDZA, ETYKA i SKUTECZNOŚĆ. Istotnym aspektem jest również raportowanie z działalności niefinansowej, czyli raport CRS, który nasza firma windykacyjna co roku wydaje.

Co to w praktyce oznacza? Przede wszystkim bezpieczeństwo informacji na temat długów i dłużników, które są w posiadaniu firmy windykacyjnej, wysoką jakość obsługi, odpowiedzialne relacje oraz rzetelną komunikację.

Wśród kluczowych zasad dotyczących obsługi klienta, zgodnie z Kodeksem Etyki Grupy BEST, znajdują się m.in.:

• ochrona danych osobowych klientów i przestrzeganie zasad bezpieczeństwa dotyczących informacji poufnych,
• dopasowanie produktu do możliwości finansowych klienta,
• dbałość o skuteczną komunikację, w szczególności zrozumiałą treść korespondencji z klientami,
• profesjonalizm i odpowiedzialność,
• nastawienie na dialog,
• transparentność,
• uczciwe podejście do klientów, kontrahentów i konkurencji.

Uprzejmy windykator

W społeczeństwie często nadal pokutuje stereotyp windykatora jako człowieka bez skrupułów, który jest niemiły i nie cofnie się przed niczym, by wyegzekwować dług. Takie przypadki pewnie się zdarzały… w latach 90. XX wieku, które pożegnaliśmy już dwie dekady temu.

W dzisiejszych czasach windykator to trudny i odpowiedzialny zawód, wymagający umiejętności negocjacyjnych, a także wysokiej kultury osobistej.

Czas zerwać ze stereotypowym myśleniem o windykacji. Warto otworzyć oczy i uszy, by zrozumieć, że dziś świat windykacji należności rządzi się zupełnie innymi prawami niż dawniej. Uprzejmość i zrozumienie sytuacji dłużnika przynoszą znacznie lepsze efekty niż nieustanne nękanie telefonami i wymuszanie niekiedy nierealnych do spełnienia deklaracji.

Pamiętaj! Rozmowy z windykatorem nie należy się obawiać. To człowiek, który ma wiedzę i doświadczenie, dzięki któremu może pomóc Ci w rozwiązaniu problemu zadłużenia. Co więcej, zobowiązany jest do przestrzegania prawa oraz zasad etycznych obowiązujących firmy windykacyjne.